اعتمادسازی یا اعتمادسوزی؟

بهنیا ثابت رفتار* –  اعتمادسازی یکی از ارکان اصلی توسعه شهری است. در سایه ایجاد اعتمادسازی محلی است که مشارکت و همراهی مردم با مدیران در سطوح بالاتری شکل می گیرد و آستانه تحمل در مقابل مشکلات و نارسایی های موجود به امید حرکت رو به توسعه افزایش می یابد. در نتیجه در مسیر دستیابی به اهداف برند سازی و ایجاد فرصت های اقتصادی موانع کمتری ایجاد می شود.

اما در نقطه مقابل اعتمادسازی، آسیبی به نام “اعتمادسوزی” وجود دارد. اعتمادسوزی می تواند ارتباط معناداری با ذهنیت ایجادشده در مردم در راستای اعتمادسازی داشته باشد. شاید زمانیکه یک مجموعه تصمیم به ایجاد اعتمادسازی محلی می کند به مراتب بیش از زمانی که چنین قصدی ندارد در معرض اعتمادسوزی قرار می گیرد و توقع ایجادشده سبب می شود نواقص و نارسایی ها بیشتر به چشم بیاید و اعتمادی که تا حدی پیش از این ایجاد شده است، به شدت آسیب ببیند. زمینه های بروز چنین پدیده ای در میان رشتوندان در مقابل مجموعه شهرداری رشت که مدتی است تلاش می کند در راستای اعتمادسازی محلی گام بردارد وجود دارد. که در ادامه به دلایل آن می پردازیم.

تحقیقات نشان می دهد با توجه به اینکه ویژگی های محیط شهری تقریبا ثابت است، ویژگی های اعتمادشونده و اعتماد کننده نقش اصلی را در ایجاد اعتماد به مدیریت شهری ایفا می کنند.

بر اساس این مدل، اگر بخواهیم رابطه شهرداری رشت با شهروندان را در دوره حضور سید محمدعلی ثابت قدم مد نظر قرار دهیم، نمی توانیم انتظار ایجاد اعتماد کامل به مدیریت شهری را داشته باشیم به این دلیل که برای هریک از  مهم ترین ویژگی های اعتماد شونده (مدیریت شهری) مثالی نقض و یا حداقل یک علامت سوال چالش برانگیز داریم که آسیب بسیاری به اعتمادسازی محلی وارد می کند. 

نتایج این تحقیق نشان می دهد:

“توانایی انجام وظایف” مهم ترین مولفه در میان ویژگی های مدیریت شهری است.

عدم پرداخت به موقع حقوق و بیمه کارکنان بخش های مختلف از جمله نیروهای زحمتکش آتش نشانی، پاکبانان، پرسنل حوزه فضای سبز، بازرسان تاکسیرانی، رانندگان اتوبوس و … که از اولیه ترین وظایف هر شهرداری است و یا به عنوان مثال مشکلات ناشی از برف نیم متری در روزهای اخیر و عدم خدمات رسانی مناسب از جمله مواردی است که سوالات زیادی را در ذهن شهروندان ایجاد کرده است. آیا پیاده راهی که در ابتدای عمر خود با کفپوش های بی کیفیت روزگار می گذارند، آن هم وقتی هزینه قابل توجهی برای ساخت آن شده است، نشان از عدم توانایی در انجام وظایف به طور صحیح ندارد؟ آیا اجرای آسفالت های ضعیف که مورد انتقاد اعضای شورا و شهروندان قرار می گیرد آن هم در شرایطی که نسبت به گذشته هزینه بیشتری برای آن می شود و کمیت آن هم به صورت ملموس بالا می رود نشانی از ناتوانی در انجام وظایف ندارد؟ حداقل این است که نظارت کافی در این موارد صورت نگرفته است. البته از آنجا که قصد ندارم در این تحلیل به بیان تمامی مشکلات موجود بپردازم تنها به ذکر نمونه در همین حد بسنده می کنم و قطعا ناگفته بسیار است.

“احترام مدیریت شهری به شهروندان” دومین مولفه اثرگذار به شمار می رود. 

یکی از چالش برانگیز ترین موارد در مدیریت شهری رشت موضوع احترام و جایگاه آن است. طبیعتا اعضای شورای اسلامی شهر رشت و نمایندگان مجلس شورای اسلامی، نمایندگان شهروندان در حوزه انتخابیه خود هستند و موظفند در مدت خدمت ضمن نظارت بر عملکرد دستگاه های ذی ربط، صدای مردم را نیز به گوش مسئولین برسانند. مجموعه شهرداری رشت حتی نتوانست در حفظ احترام همین نمایندگان نیز نمره قابل قبولی بگیرد. مدت هاست واژگانی چون ضد توسعه، باج خواه و کوتوله شورانشینان را برآشفته است اما هنوز برای شهروندان مشخص نیست منظور از این الفاظ کدام افراد در این شهر و یا کدام اعضای شورا بوده اند؟ ماجرای ادبیات عجیب آقای شهردار به همینجا ختم نمی شود. ثابت قدم در آخرین روز از دی ماه سال جاری در تالار گفتمان شهرداری رشت و در نشست خبری هم با لحن عجیبی به سخنرانی پرداخت که موجب تعجب افراد بسیاری از اصحاب رسانه و شهروندان شد. (از اینجا بخوانید ) در ادامه و پس از آن برف نیم متری که عملا شهر را فلج کرد نامه شدید اللحن سید محمدعلی ثابت قدم به محمدصادق حسنی نماینده مردم رشت در مجلس شورای اسلامی نوشته می شود. نامه ای که این بار احترام به جایگاه نمایندگی مجلس را نشانه می رود! و ظاهرا نماینده مجلس هم حق ندارد از شهردار توسعه گرا انتقاد کند! و کار به جایی می رسد که جمعی از مردم با حضور در کمپینی خواستار عذرخواهی شهردار می شوند تا ثابت قدم بداند اگر برخی اعضای مدعی اخلاق در شورا در مقابل بی احترامی های او سکوت می کنند، اما در این شهر مردمانی هستند که فارغ از تمام جناح بندی های سیاسی و مدیریتی شهر رشت در مقابل توهین های او هرگز سکوت نمی کنند. 

“میزان تطبیق اهداف شهرداری با خواسته های شهروندان” ، “پاسخگویی” و “رعایت اخلاق” سه مولفه اولویت دار بعدی هستند که هرکدام جای بحث فراوان دارند. به عنوان مثال یکی از بزرگترین مشکلات رشت، ترافیک و آسفالت است. هرچند مشکلات بسیاری از گذشته بر جا مانده است اما تحرک و انگیزه لازم از سوی شهرداری برای بازگشایی معابر و کم کردن مشکلات ترافیکی دیده نمی شود. علی رغم اینکه بازگشایی مسیرهایی مثل سرگل به سعدی، میدان فرزانه به بلوار امام علی(ع) و برخی مسیرهای دیگر از اولویت های شورا به شمار می روند و در بودجه هم دیده شده بودند، در پایان سال عملا می بینیم که پیشرفت خاصی در این پروژه ها رخ نداده است. اما درمقابل در مواردی که اولویت چندانی هم ندارند از سوی شهرداری هزینه های بسیاری می شود. به عنوان مثال وقتی درخواست تغییر ردیف بودجه از ردیف ماشین آلات به ردیف جشن و پذیرایی مطرح می شود مردم انتظار دارند حداقل با کمبود ماشین آلات در برف یا موارد دیگر مواجه نباشیم.

وقتی فرهاد شوقی به عنوان عضو شورا و در جلسه شورا مدعی می شود که آبنمای پیاده راه شهرداری رشت ۷۰۰ میلیون هزینه اولیه و سالی ۲۰۰ میلیون هزینه نگهداری دارد مردم انتظار پاسخگویی دارند. یا زمانیکه اعتراض اقشار ضعیف شهرداری رشت به دلیل پرداخت نشدن به موقع حقوق به گوش می رسد سوالات زیادی مطرح می شود که نیاز به پاسخی مناسب دارد. آیا این اخلاقی است که مدیران پاداش های چشمگیر بگیرند اما حقوق اندک برخی افراد با تاخیر پرداخت شود؟ اعتقاد دارم حقوق و بیمه اقشار آسیب پذیر شهرداری رشت را همواره باید اولویت اصلی دانست و معوقات را حتی به بهای تعطیل کردن موقت پروژه های عمرانی جدید باید در اسرع وقت پرداخت کرد و هیچ دلیلی در این خصوص اخلاقی و قانع کننده نیست. 

مردم انتظار دارند بدانند دلیل این همه عزل و نصب چه چیزی بوده است؟ کدام علم مدیریتی عزل و نصب هایی با این تعداد و به صورت پی در پی را تایید می کند؟ وقتی پاسخی مناسب به این سوالات داده نشود اعتمادسازی محلی شکل نمی گیرد.

در مورد ویژگی های اعتماد کننده (شهروند) تجربیات گذشته، تحصیلات و ریسک پذیری شهروندان سه عامل تعیین کننده به شمار می رود. نکته جالب اینجاست که این تحقیق نشان می دهد هرچه میزان تحصیلات شهروندان بالاتر برود میزان اعتماد آنها به مدیریت شهری کاهش می یابد. پس در شهری مثل رشت که اکثر مردم آن از میزان تحصیلات بالایی برخوردارند سید محمد علی ثابت قدم از همان ابتدا، کار سختی را برای جلب اعتماد مردم در پیش داشته است. 

مهم ترین موارد اعتماد به مدیریت شهری در این مدل ، اعتماد به مدیریت شهری در موضوع خدمات شهری، موضوع نحوه هزینه کرد درامدهای شهرداری، حمل و نقل و ترافیک، اعتماد به شهردار و شورا و کارکنان مدیریت شهری هستند. طبیعتا موضوعات به وجود آمده در شورای سوم رشت که منجر به انحلال آن شورا شد، لطمه ای جدی به اعتماد محلی به شورا و شهرداری و کارکنان آن وارد کرده است اما با توجه به شفاف سازی مالی که با ارائه گزارش های تفریغ و حسابرسی های صورت گرفته، اقدامات خوبی انجام شده است  و تا حدودی این اعتماد از دست رفته ترمیم شده اما در مواردی مثل حوزه حمل و نقل و ترافیک توفیق چندانی حاصل نشده است.

وضعیت ترافیکی رشت به مرحله بحرانی رسیده است و در ساعاتی در برخی مسیر ها غیر قابل تحمل می شود. یکی از بدترین این نمونه ها مربوط به شب گذشته و ترافیک غیر عادی مسیرهایی همچون بلوار قلی پور و خیابان معلم رشت بود. آیا حقیقتا جز اعتماد سوزی و بی اعتمادی مردم به مدیریت شهری می توان دلیل دیگری برای این ترافیک غیر عادی و بسیار سنگین پیدا کرد؟ اعتماد مردم با بارش برف نیم متری چند روز قبل و مشکلات عدیده ای که ایجاد شد آسیب دید و همین امر سبب شد زمزمه و پیش بینی بارش مجدد برف سنگین در ساعات پایانی پنجشنبه شب، مردم را چهارشنبه شب به تکاپو بیندازد تا نیازمندی های اولیه را تامین کنند تا اگر باز هم مدیریت شهری در باز کردن مسیر های مسدود دچار مشکل شد و چند روزی در خانه ماندند دچار مشکلات بیشتر نشوند! شب گذشته مردم رشت تا نیمه های شب در صف نانوایی ها و پمپ بنزین ها بودند. شب گذشته مردم مسیر ۳ کیلومتری داخل شهر را یک ساعته طی می کردند. نگرانی را در مردم این شهر دیدید؟ با این نگرانی و با این دردسری که برایشان ایجاد شده است ، هرگز اعتمادی حاصل نمی شود! 

مردم مظلوم و صبور شهر من، انصافا حق دارند چنین بیندیشند. چون همین چند روز پیش ظرفیت های فنی، مدیریتی، ادبیاتی و تفکری برخی مدیران شهری رشت را سنجیدند! مدیرانی که شهروندان مشارکتی می خواهند اما خودشان توپ را به زمین دیگری می اندازند! خودشان به جای مشارکت، به دنبال پیدا کردن مسئول قانونی رفع مشکلاتی مثل برف در شهرها می گردند تا شاید بار مسئولیت را از دوش خود بردارند اما ادعای توسعه گرایی و توقع مشارکت و اعتمادسازی محلی دارند! 

 هرچند به این اعتماد قطعا لطمه زیادی وارد شده است، اما باید از سوی شورا ، مدیران شهرداری و شهروندان تلاش شود اعتماد از دست رفته هر چه سریع تر برگردد. چرا که اگر اقداماتی در این راستا صورت نگیرد، تنها افراد خاص آسیب نمی بینند بلکه این شهر رشت خواهد بود که با از دست دادن اعتماد محلی و مواجه شدن با آسیب اعتمادسوزی دچار مشکلات عدیده در مسیر توسعه می شود و از آن روز هر شهرداری که به دنبال توسعه باشد باید زمان، توان و هزینه زیادی را صرف برگرداندن اعتماد از دست رفته کند؛ اعتمادی که شاید به این سادگی ها برنگردد. شهرداری رشت و در راس آن سید محمدعلی ثابت قدم به عنوان فردی که به دنبال توسعه است (یا حداقل بارها درکلام، خودش را حامی توسعه معرفی کرده است) بی تردید در این راه نیاز مبرم به حفظ و تقویت اعتمادسازی محلی دارد. اما آن کس که بیش از همه در برگرداندن این اعتماد می تواند موثر باشد شخص سید محمدعلی ثابت قدم شهردار رشت است که باید اثبات کند شعارهای توسعه گرایانه اش در حد شعار نبوده و در عمل نیز به اصول توسعه پایبند است و از هیچ تلاشی برای توسعه رشت فروگذار نمی کند.

*مدیر مسئول پایگاه خبری و تحلیلی حرف تازه

مرجع: ﺳﻨﺠﺶ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ اﻋﺘﻤﺎد ﺷﻬﺮوﻧﺪان ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺷﻬﺮی  

سنجش عوامل موثر بر اعتماد
شهروندان به مدیریت شهری
(مطالعه موردی شهر تهران )

دکتر حسن عابدی جعفری – استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران – h_abedijafari@ut.ac.ir
دکتر غلامرضا طالقانی- دانشیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران- ghtaleghani@yahoo.com :
دکتر محمد مهدی تنعمی- استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران- mtanaomi@ut.ac.ir :
عابد عابدی جعفری- کارشناس ارشد مدیریت امور شهری دانشگاه تهران- abedijafari@ut.ac.ir